Programa de fidelidade na barbearia: como montar um que o cliente usa

Um programa de fidelidade na barbearia só funciona quando o cliente lembra que ele existe, entende a regra em dez segundos e enxerga quanto falta para a recompensa. O desenho do cartão e o nome do programa pesam pouco. Abaixo: carimbos ou pontos, recompensa que não come a margem, regras, validade, divulgação no balcão e no WhatsApp e a diferença para o plano mensal.

Por que a maioria dos cartões de fidelidade não funciona

O cartãozinho de papel com dez quadrados é o programa mais comum nas barbearias, e também o que mais fracassa. Os motivos se repetem:

• O cliente perde o cartão. E, quando perde, perde a vontade de recomeçar do zero.
• Ninguém lembra de carimbar. Em dia cheio, o barbeiro cobra e chama o próximo.
• A meta é longa demais. Dez cortes para quem corta uma vez por mês são quase um ano.
• O cliente não sabe quanto falta. Sem o cartão na mão, não sabe se está no terceiro ou no oitavo carimbo.

Um bom programa registra a visita sem depender da memória de ninguém, tem meta alcançável e mostra o saldo sem o cliente pedir.

Cartão de carimbos ou pontos: qual escolher

Corte grátis a cada N visitas

É o modelo do carimbo: cada serviço vale uma marca, e depois de N marcas o cliente ganha um corte. A vantagem é a clareza: "a cada 10 cortes, o 11º é por nossa conta" não precisa de explicação.

O problema aparece quando os preços variam muito. Quem faz só o pezinho de R$ 20 ganha a mesma marca que quem faz corte, barba e sobrancelha de R$ 90.

Pontos por real gasto

Aqui o cliente acumula pontos proporcionais ao que gastou, por exemplo 1 ponto por R$ 1. Cada recompensa tem um custo em pontos, e quem gasta mais chega lá mais rápido. É mais justo e permite ter várias recompensas, de uma pomada a um corte completo. A desvantagem é que a conta fica menos óbvia, então o cliente precisa ver o saldo e quanto falta sem fazer conta de cabeça.

Como decidir

• Cardápio curto e preços parecidos: carimbo (um número fixo de pontos por serviço) resolve.
• Combos, barba, química e venda de produtos: pontos por real gasto são mais justos.

No atendepramim, a fidelidade é por pontos, e você escolhe entre os dois jeitos de ganhar: "por valor gasto" (pontos por R$ 1) ou "por serviço" (um número fixo de pontos a cada serviço, que funciona como o carimbo). Você também decide se produtos vendidos e serviços lançados direto na comanda, sem agendamento, geram pontos. Horário cancelado ou marcado como falta não pontua (e, se os pontos já tinham entrado, são estornados), e o serviço coberto pelo clube de assinatura também não.

Recompensa que não come a margem

O erro mais caro é escolher a recompensa pelo preço de tabela, e não pelo que ela custa para a barbearia.

Exemplo hipotético: o corte custa R$ 50. O barbeiro recebe 40% de comissão (R$ 20) e o material do atendimento custa uns R$ 3. Se você mantiver a comissão do barbeiro no corte grátis, cada corte dado custa R$ 23 para a barbearia, não R$ 50.

No mesmo exemplo hipotético, com a regra "a cada 10 cortes, 1 grátis", o cliente deixa R$ 500 no caixa em 10 visitas e recebe uma recompensa que custa R$ 23. Isso dá menos de 5% do que ele gastou. Compare com um desconto de 10% em todo corte: os mesmos 10 cortes custariam R$ 50 em desconto, mais que o dobro, e o cliente nem perceberia como prêmio.

Três jeitos de deixar a recompensa ainda mais leve:

1. 1
   Ofereça produto em vez de serviçoExemplo hipotético: uma pomada vendida a R$ 40 que custa R$ 15 para você. O cliente valoriza pelos R$ 40, você paga R$ 15, e a recompensa não ocupa um horário da agenda.
2. 2
   Tenha recompensas em degrausUma recompensa barata e próxima (uma sobrancelha, um produto) e outra maior e mais distante (um corte completo). A próxima recompensa é o que traz o cliente de volta mais cedo.
3. 3
   Combine onde o resgate é usadoSe o corte grátis for resgatado preferencialmente em dias de movimento fraco, ele ocupa uma cadeira que ficaria vazia. Deixe isso escrito na regra.

Se o corte já está barato demais, qualquer prêmio pesa. O guia sobre quanto cobrar por um corte ajuda nessa conta.

Regras claras: o que deixar escrito

Regra confusa gera discussão no balcão, e discussão no balcão acaba com o programa. Escreva poucas linhas e deixe visíveis, respondendo:

• O que pontua: só serviços ou também produtos? Serviço feito sem agendamento conta?
• O que não pontua: falta, cancelamento e serviço já pago por outro benefício, como o plano mensal.
• Quanto vale cada recompensa: o custo em pontos de cada uma.
• Como trocar: o cliente avisa antes do atendimento e o resgate é feito no balcão.
• Validade: se os pontos vencem e em quanto tempo.
• Transferência: se os pontos podem passar para outra pessoa (o mais simples é não poder).

Se você usa um sistema, confira se ele já aplica parte dessas regras sozinho. O que está escrito no aviso do balcão e o que o sistema faz precisam bater.

Validade dos pontos: prazo sim, armadilha não

Validade evita carregar pontos de clientes que sumiram há anos. Mas validade curta é sentida como pegadinha: o cliente junta pontos por meses, perde tudo por uma semana e não volta mais. Se for usar, tome três cuidados:

• Prazo longo. Doze meses contados da última visita é razoável. Quem continua vindo nunca perde nada.
• Aviso antes. Uma mensagem dizendo que os pontos vão vencer é uma ótima desculpa para chamar o cliente de volta.
• Regra escrita desde o primeiro dia. Mudar a validade no meio do caminho gera desconfiança.

Se o seu sistema não vence pontos sozinho, a validade fica no regulamento e você aplica ajustando o saldo do cliente. Para a maioria das barbearias pequenas, não ter validade é o mais simples.

Como montar o programa em 5 passos

1. 1
   Escolha o modeloPor serviço, se o cardápio é curto e os preços são parecidos. Por valor gasto, se você tem combos e vende produtos.
2. 2
   Defina uma primeira meta alcançávelSe um cliente comum leva mais de seis meses para chegar à primeira recompensa, a meta está longe demais.
3. 3
   Calcule o custo real de cada recompensaUse a conta da comissão mais o material, não o preço de tabela.
4. 4
   Escreva o regulamento em cinco linhasO que pontua, o que não pontua, como trocar, validade e transferência.
5. 5
   Combine com a equipeTodo barbeiro explica o programa em uma frase e lembra o cliente na hora de cobrar.

Como divulgar no balcão e no WhatsApp

Programa que o cliente não conhece não traz ninguém de volta. Divulgue em dois momentos: na cadeira e depois que ele vai embora.

No balcão

• Uma frase na hora de cobrar. Exemplo hipotético: "Esse corte te deu 50 pontos, faltam 450 para um corte grátis." Funciona melhor que qualquer cartaz.
• Um aviso simples perto do caixa. A regra em uma linha e a lista de recompensas com o custo de cada uma.
• Resgate sem burocracia. O cliente pede e a troca é feita na hora. Se resgatar dá trabalho, ele desiste.

No WhatsApp

O momento mais forte para lembrar do programa é logo depois do atendimento. No atendepramim, você pode ligar o aviso no WhatsApp: quando o cliente ganha pontos, recebe uma mensagem automática pelo número da barbearia com quanto ganhou, o saldo atual, quanto falta para a próxima recompensa e um link para ver os pontos. Exemplo hipotético de mensagem: "Você ganhou 30 pontos na Barbearia do Bruno e agora tem 540. Faltam 30 pontos para Corte grátis."

O cliente também vê as regras e as recompensas na aba Fidelidade da página de agendamento, e pelo link acompanha o saldo, o extrato e o que já pode trocar. Na hora de resgatar, ele mostra o saldo no balcão. Do seu lado, o painel mostra quantos clientes já podem resgatar cada recompensa, o que ajuda a decidir quem chamar.

Use a fidelidade também nas outras conversas: na mensagem para recuperar o cliente que sumiu, lembrar que ele tem pontos guardados é um motivo concreto para voltar. O mesmo vale para a promoção de aniversário.

Fidelidade ou plano mensal

• Plano mensal: o cliente paga um valor fixo por mês e usa os serviços incluídos. Funciona para quem corta a cada duas semanas ou faz barba toda semana. Dá previsibilidade de receita.
• Fidelidade: o cliente paga cada visita normalmente e ganha uma recompensa com o tempo. Funciona para todo mundo, inclusive para quem corta uma vez por mês e nunca assinaria um plano.

O ideal é ter os dois e não somar benefícios sobre o mesmo serviço. Uma regra simples: o serviço coberto pelo plano não gera pontos, mas o produto que o assinante compra gera. Assim o assinante continua tendo motivo para participar da fidelidade sem que você dê dois prêmios pelo mesmo corte. Para montar o plano, veja o guia de plano mensal na barbearia.

Comece pequeno e acompanhe o resgate

Um bom programa de fidelidade tem regra que cabe numa frase, primeira recompensa alcançável em poucos meses, custo calculado pelo que a barbearia paga e um lembrete na hora certa. Comece com uma ou duas recompensas, deixe o programa rodar por três meses e olhe quantos clientes resgataram e quantos estão perto de resgatar. Se quase ninguém chega lá, a meta está longe demais; se todo mundo resgata e o caixa sente, a recompensa está generosa demais. Ajuste a partir desses números, não do palpite.